在企业大客户维护方案上,很多公司都是采用“在商言商,一手交钱一手交货”的处理模式。这种企业大客户维护方案还仅仅是停留在简单的交易层次上,如果想要长期维护好与大客户之间的关系,则必须将这种模式上升到更高的层次上去,以培养大客户的信任。

一、让客户参与管理,将内部过程透明化

我们都知道,参与式管理作为管理学中的激励理论,可以让员工参与到企业的管理中,从而提高员工的士气。而这种激励原则也可以应用到外部,如波音飞机公司在研发飞机时,会首先征集来自世界各地的航空公司和飞行员的意见,让他们参与设计方案的讨论,这种方式极大地提高了客户的满意度。企业在进行重大技术或管理活动时,如果请客户来参与或见证,听取客户的意见,那么企业一开始就能将客户的要求考虑到产品的设计中去,与客户站成统一战线,同时客户也能感受到合作企业的尊重和关怀。

二、实现零距离服务,加强与大客户的情感交流

实现零距离服务,首先要完善企业现有的服务流程,提高员工的工作效率,缩短服务环节时间,必要时可以对大客户提供特殊的流程服务,以便能对大客户的需求做出最快速的服务。对于大客户,要主动提供服务的频次,多关怀大客户,同时还要确定合适的方法和方式,对大客户进行满意度调查,很多企业对于大客户的调查结果只是在内部分享,而客户对调查的结果一无所知。只有将反馈的调查结果反馈给到客户,并对客户的积极配合致以谢意,我们的工作才能形成“闭环”。除此之外,还要建设互动型的大客户关系建设,始终以客户的需求为导向。在企业大客户关系维护上,深圳十大管理咨询顾问樊小宁老师就处理得比较好,不忽悠,且效果也比较好。

三、关心客户利益,建立彼此间的信任关系

企业大客户维护方案,还需考虑客户的利益,服务注重细节化,多关心客户。比如海底捞,因其对客户无微不至的服务,吸引了不少客户,也使海底捞品牌在同行中站稳了脚跟。当出现大客户投诉的情况时,首先要稳定大客户的情绪,尽可能地站在客户的角度去思考问题,而不是一味地解释,要用行动来证明自己,毕竟一次行动远超过上百次的承诺。为了更好地把握大客户的心理动态,还须建立有效的大客户反馈机制,使得大客户的意见和评价能够通过这种渠道得以反馈,并快速有效地处理有损大客户利益的事件。